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| Imagem: Shutterstock |
Saber montar a agenda do salão é uma arte que todos os profissionais
bem-sucedidos dominam. Veja o que você pode fazer para colocar a casa em
ordem e prepare-se para começar 2013 com o pé direito!
Nenhum salão de beleza está imune a contratempos, como receber a ligação
de uma cliente atrasada, presa em um engarrafamento, ou um procedimento
demorar mais do que o previsto e acabar prejudicando os seguintes
frequentadores. No entanto, manter uma agenda organizada e regras de
atendimento bem-definidas pode facilitar, e muito, o dia a dia do
espaço, permitindo que seus profissionais foquem apenas naquilo que é
necessário: oferecer serviços de primeira linha. CABELOS&CIA
garimpou as melhores dicas com especialistas para facilitar de uma vez
por todas a sua rotina. Confira!
O que é melhor: usar uma agenda no computador ou no papel?
Segundo os experts, a agenda de papel sempre é uma ferramenta eficiente para se organizar, mas hoje se adapta melhor às necessidades de um salão pequeno, em que a recepcionista já conhece bem a clientela e suas vontades. Para locais de médio e grande porte, com uma oferta maior de serviços, o ideal é investir em um sistema. “No Jacques Janine temos várias estações espalhadas pelo ambiente. Todo mundo tem acesso à agenda”, conta Diane Goossens, coordenadora de desenvolvimento humano da Académie Jacques Janine. A agenda no computador também permite um cadastro mais completo das clientes, com seus dados e detalhes de suas últimas visitas ao salão.
Posso usar as redes sociais para ampliar a possibilidade de marcação de horários? Como gerenciar isso?
Os especialistas consultados por CABELOS&CIA ainda são céticos em relação à funcionalidade da tecnologia para a marcação de horários. “E se a manicure não entrar na página do Facebook dela justo no dia em que a cliente quer reservar uma horinha? E se o MSN não abrir?”, questiona Diane, do Jacques Janine, que revela que a empresa vem realizando testes para saber se as redes sociais são eficientes nesse sentido. Sem contar que o resultado pode ficar confuso se não estiver alinhado com as informações da agenda “oficial” do salão.
Quanto tempo deve ser reservado para cada atendimento?
Segundo Leonardo Costa, professor do curso de Visagismo e Terapia Capilar da Universidade Anhembi Morumbi, de São Paulo (SP), tudo depende da duração do serviço e do tempo que cada um leva para executá-lo. “Não adianta marcar colorações ou alisamentos com intervalos de meia hora para o mesmo profissional, por exemplo, pois são procedimentos que exigem espera”, conta. “Uma maquiagem demora cerca de meia hora, mas o maquiador precisa de um tempo extra para conversar com a mulher sobre suas expectativas. É preciso ter sensibilidade”, diz Diane. Aliás, essa qualidade também se destina ao bem-estar dos funcionários. Manicures costumam atender uma pessoa atrás da outra, mas precisam de uns 10 minutinhos livres para ir ao banheiro, tomar água, pegar o material para a próxima cliente...
Quanto tempo de tolerância posso dar para as clientes que se atrasaram?
O consultor Leonardo Costa sugere de 10 a 15 minutos. “Mas é fundamental que os profissionais também obedeçam à regra. De nada adiantar impor um limite se o cabeleireiro ou a manicure estão sempre atrasados”, explica. Em dias de maior movimento, como sextas e sábados, os especialistas recomendam um tempo menor de tolerância – ou até mesmo nenhuma, para evitar o efeito bola de neve. Em salões muito complacentes com atrasos, a cliente marcada para as 14h pode ser atendida somente às 16h, o que prejudica os horários das demais e até mesmo a vida pessoal dos funcionários, que acabam estendendo o expediente além da conta.
Qual o momento mais adequado para avisar a cliente sobre essa tolerância?
Segundo a consultora Iara Gaspar Duarte de Souza, docente da área de saúde, beleza e bem-estar do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) de Osasco (SP), o ideal é pendurar uma placa com o aviso em um local bem visível. “Também é bom explicar a toda cliente nova, na hora de mostrar o salão, como ele funciona, para deixar tudo bem claro”, afirma. Outra dica de Iara: prefira marcar horários cheios – 10h, 14h e por aí vai –, nunca quebrados, como 8h15 ou 16h45, porque a tendência é que a pessoa se confunda ou use os 15 minutos como “adicionais”. Ou seja, vai chegar ao salão às 8h30 ou às 17h.
O que fazer se a cliente chega muito atrasada, bem depois do prazo de tolerância?
“Proponha que ela seja atendida por outro profissional, se houver alguém disponível, é claro, ou com o mesmo, quando ele tiver tempo”, sugere Leonardo Costa, da Anhembi Morumbi. “Mas respeite o seu cronograma e o de sua equipe”, salienta Iara.
O que fazer quando ela chega depois do prazo de tolerância e ainda resolve armar um barraco?
Além de seguir a dica anterior de Leonardo Costa, preocupe-se em não contaminar o resto do salão com a fúria da pessoa. Diane Goossens recomenda levar a cliente para um espaço reservado, a fim de evitar constrangimentos. “Diga que vai fazer de tudo para atendê-la dentro de suas possibilidades”, avisa. Ofereça uma água, espere que se acalme e desconfie caso ela jogue a culpa na recepcionista (tática comum), dizendo que a moça fez confusão com os horários.
O que fazer quando uma cliente falta e a equipe fica ociosa?
Para Iara, docente do Senac, o melhor é acrescentar 50% do valor do protocolo que ela faria no atendimento posterior. “Parece antipático, mas é profissional e denota respeito com sua equipe e com seu trabalho. E evita problemas parecidos no futuro”, afirma. Ela também aconselha oferecer os serviços do colaborador ocioso à outra pessoa, porém como cortesia. “Não pergunte se ela quer fazer a unha ou uma escova, porque pode ser que a cliente não tenha ido ao salão com dinheiro extra e isso vai deixá-la constrangida. Proponha mesmo como um mimo. E, ainda que para ela saia de graça, pague ao funcionário o percentual”, explica.
Se a cliente está demorando, posso ligar para confirmar se ela vem mesmo?
Sim, sem problema algum. Mas para se organizar melhor e evitar contratempos, o ideal é que a recepcionista sempre telefone um período antes para a cliente e confirme o horário. Se ela está marcada para a parte da manhã, ligue na tarde anterior. Se está agendada para o fim do dia, telefone de manhã. A mesma plaquinha com o aviso sobre o tempo de tolerância pode solicitar que a pessoa telefone em caso de atraso.
Quando a cliente falta, devo telefonar para saber o que houve?
Sim, mas sem que isso soe como cobrança. Nada de tentar remarcá-la para outro dia.
Como evitar que um ou outro profissional fique ocioso?
A sugestão de Leonardo Costa é trabalhar em sistema de rodízio com as clientes novas ou que não têm preferência por determinado cabeleireiro ou certa manicure. “É uma maneira justa e eficiente de distribuir o trabalho, e isso também deve ser monitorado pela agenda de papel ou pelo computador”, diz.
Quem é a pessoa-chave responsável pela montagem da agenda do salão?
A recepcionista, que deve ser organizada e conhecer a fundo todos os processos do estabelecimento, saber quanto tempo cada técnica demora para ser executada e quais procedimentos podem ou não ser feitos juntos. “Ela também deve ter a sensibilidade de não interromper os profissionais sem necessidade urgente. Não tem nada pior do que a cliente ter seu atendimento parado para a recepcionista cochichar no ouvido do cabeleireiro que tem alguém na linha querendo marcar horário”, comenta a professora Iara Gaspar Duarte de Souza.
O que é melhor: usar uma agenda no computador ou no papel?
Segundo os experts, a agenda de papel sempre é uma ferramenta eficiente para se organizar, mas hoje se adapta melhor às necessidades de um salão pequeno, em que a recepcionista já conhece bem a clientela e suas vontades. Para locais de médio e grande porte, com uma oferta maior de serviços, o ideal é investir em um sistema. “No Jacques Janine temos várias estações espalhadas pelo ambiente. Todo mundo tem acesso à agenda”, conta Diane Goossens, coordenadora de desenvolvimento humano da Académie Jacques Janine. A agenda no computador também permite um cadastro mais completo das clientes, com seus dados e detalhes de suas últimas visitas ao salão.
Posso usar as redes sociais para ampliar a possibilidade de marcação de horários? Como gerenciar isso?
Os especialistas consultados por CABELOS&CIA ainda são céticos em relação à funcionalidade da tecnologia para a marcação de horários. “E se a manicure não entrar na página do Facebook dela justo no dia em que a cliente quer reservar uma horinha? E se o MSN não abrir?”, questiona Diane, do Jacques Janine, que revela que a empresa vem realizando testes para saber se as redes sociais são eficientes nesse sentido. Sem contar que o resultado pode ficar confuso se não estiver alinhado com as informações da agenda “oficial” do salão.
Quanto tempo deve ser reservado para cada atendimento?
Segundo Leonardo Costa, professor do curso de Visagismo e Terapia Capilar da Universidade Anhembi Morumbi, de São Paulo (SP), tudo depende da duração do serviço e do tempo que cada um leva para executá-lo. “Não adianta marcar colorações ou alisamentos com intervalos de meia hora para o mesmo profissional, por exemplo, pois são procedimentos que exigem espera”, conta. “Uma maquiagem demora cerca de meia hora, mas o maquiador precisa de um tempo extra para conversar com a mulher sobre suas expectativas. É preciso ter sensibilidade”, diz Diane. Aliás, essa qualidade também se destina ao bem-estar dos funcionários. Manicures costumam atender uma pessoa atrás da outra, mas precisam de uns 10 minutinhos livres para ir ao banheiro, tomar água, pegar o material para a próxima cliente...
Quanto tempo de tolerância posso dar para as clientes que se atrasaram?
O consultor Leonardo Costa sugere de 10 a 15 minutos. “Mas é fundamental que os profissionais também obedeçam à regra. De nada adiantar impor um limite se o cabeleireiro ou a manicure estão sempre atrasados”, explica. Em dias de maior movimento, como sextas e sábados, os especialistas recomendam um tempo menor de tolerância – ou até mesmo nenhuma, para evitar o efeito bola de neve. Em salões muito complacentes com atrasos, a cliente marcada para as 14h pode ser atendida somente às 16h, o que prejudica os horários das demais e até mesmo a vida pessoal dos funcionários, que acabam estendendo o expediente além da conta.
Qual o momento mais adequado para avisar a cliente sobre essa tolerância?
Segundo a consultora Iara Gaspar Duarte de Souza, docente da área de saúde, beleza e bem-estar do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) de Osasco (SP), o ideal é pendurar uma placa com o aviso em um local bem visível. “Também é bom explicar a toda cliente nova, na hora de mostrar o salão, como ele funciona, para deixar tudo bem claro”, afirma. Outra dica de Iara: prefira marcar horários cheios – 10h, 14h e por aí vai –, nunca quebrados, como 8h15 ou 16h45, porque a tendência é que a pessoa se confunda ou use os 15 minutos como “adicionais”. Ou seja, vai chegar ao salão às 8h30 ou às 17h.
O que fazer se a cliente chega muito atrasada, bem depois do prazo de tolerância?
“Proponha que ela seja atendida por outro profissional, se houver alguém disponível, é claro, ou com o mesmo, quando ele tiver tempo”, sugere Leonardo Costa, da Anhembi Morumbi. “Mas respeite o seu cronograma e o de sua equipe”, salienta Iara.
O que fazer quando ela chega depois do prazo de tolerância e ainda resolve armar um barraco?
Além de seguir a dica anterior de Leonardo Costa, preocupe-se em não contaminar o resto do salão com a fúria da pessoa. Diane Goossens recomenda levar a cliente para um espaço reservado, a fim de evitar constrangimentos. “Diga que vai fazer de tudo para atendê-la dentro de suas possibilidades”, avisa. Ofereça uma água, espere que se acalme e desconfie caso ela jogue a culpa na recepcionista (tática comum), dizendo que a moça fez confusão com os horários.
O que fazer quando uma cliente falta e a equipe fica ociosa?
Para Iara, docente do Senac, o melhor é acrescentar 50% do valor do protocolo que ela faria no atendimento posterior. “Parece antipático, mas é profissional e denota respeito com sua equipe e com seu trabalho. E evita problemas parecidos no futuro”, afirma. Ela também aconselha oferecer os serviços do colaborador ocioso à outra pessoa, porém como cortesia. “Não pergunte se ela quer fazer a unha ou uma escova, porque pode ser que a cliente não tenha ido ao salão com dinheiro extra e isso vai deixá-la constrangida. Proponha mesmo como um mimo. E, ainda que para ela saia de graça, pague ao funcionário o percentual”, explica.
Se a cliente está demorando, posso ligar para confirmar se ela vem mesmo?
Sim, sem problema algum. Mas para se organizar melhor e evitar contratempos, o ideal é que a recepcionista sempre telefone um período antes para a cliente e confirme o horário. Se ela está marcada para a parte da manhã, ligue na tarde anterior. Se está agendada para o fim do dia, telefone de manhã. A mesma plaquinha com o aviso sobre o tempo de tolerância pode solicitar que a pessoa telefone em caso de atraso.
Quando a cliente falta, devo telefonar para saber o que houve?
Sim, mas sem que isso soe como cobrança. Nada de tentar remarcá-la para outro dia.
Como evitar que um ou outro profissional fique ocioso?
A sugestão de Leonardo Costa é trabalhar em sistema de rodízio com as clientes novas ou que não têm preferência por determinado cabeleireiro ou certa manicure. “É uma maneira justa e eficiente de distribuir o trabalho, e isso também deve ser monitorado pela agenda de papel ou pelo computador”, diz.
Quem é a pessoa-chave responsável pela montagem da agenda do salão?
A recepcionista, que deve ser organizada e conhecer a fundo todos os processos do estabelecimento, saber quanto tempo cada técnica demora para ser executada e quais procedimentos podem ou não ser feitos juntos. “Ela também deve ter a sensibilidade de não interromper os profissionais sem necessidade urgente. Não tem nada pior do que a cliente ter seu atendimento parado para a recepcionista cochichar no ouvido do cabeleireiro que tem alguém na linha querendo marcar horário”, comenta a professora Iara Gaspar Duarte de Souza.
por Heloisa Noronha (Cabelos&Cia)
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